Chargé Relations Clients (H/F)

Description du poste

Responsabilités principales :

• Traiter les appels client et réclamations dans une logique de fidélisation et de qualité de service

Ils.elles sont les interlocuteur.rices privilégié.es des clients sur sujets gestion des enlèvements, gestion des courses, réclamations (dont indemnisation, sujet pour lequel ils redirigent vers le service indemnisation), demande d'information dont suivi de tracking, gestion des souffrances. Par ailleurs, pour certains clients auprès desquels ces services ont été valorisés dans la démarche commerciale.

Ils.elles gèrent le préventif et le proactif.

Traiter les réclamations, de la constitution des dossiers de litiges jusqu'à leur résolution
Pour certains clients auprès desquels ces services ont été valorisés dans la démarche commerciale, gérer le préventif et le proactif.

• Traiter les demandes d'enlèvement

Gérer et traiter, dans le respect des impératifs clients, les demandes d'enlèvement et/ou rendez-vous de livraison
S'assurer de la réalisation des opérations conformément aux impératifs

• Traiter les souffrances et litiges

Informer les clients de toutes anomalies survenues ou à venir dans une logique d'anticipation
Repérer les anomalies et dysfonctionnements et les communiquer aux acteurs concernés
Gérer et suivre quotidiennement les souffrances
Constituer, suivre et régler les dossiers litiges

Compétences attendues

• Analyser les besoins des clients pour proposer des services adaptés
• Assurer le suivi de la satisfaction clients
• Communiquer à l'oral en milieu professionnel
• Développer et fidéliser la relation client
• Identifier, traiter une demande client
• Agir rapidement en cas de demande urgente des clients
• Assurer la confidentialité des informations des clients
• Détecter les besoins et enjeux des prospects ou clients en lien avec l'offre de services ou produits de l'entreprise
• Gérer les réclamations et assurer un suivi de qualité
• Négocier avec les clients en cas de désaccords
• Prendre des décisions rapides sous pression
• Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients
• Répondre aux attentes d'un client

Savoir-être professionnels

• Avoir l'esprit d'équipe
• Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
• Etre force de proposition

Conditions et prérequis

• Langue : Anglais (souhaitée)
• Déplacements : jamais zone départementale

L'employeur

HEPPNER SOCIETE DE TRANSPORTS, transports routiers de fret interurbains (100 à 199 salariés).